販売と接客⁉

　前回に私が接した接客について記していましたが、その事を考え始めて少し気になっている事があります。それは接客と販売がイコールのような誤解をしていたように思うわけです。

　過去、一兆円を超えるスーパーマーケットで、今では見る影もないＤスーパーについてですが、当時アメリカでは当たり前であった、セルフサービスを持ち込み価格を下げ、接客を大幅にコストダウンし、営業をしておりました。当初は珍しさもあり、アメリカ流にあこがれを持っていた世代や、実質的にその方が合理的だよねと思っていた民衆心理もそこにはありました。

　時が過ぎてくると民衆は買い求める商品の内容や使い方の説明を店員に求めるようになり、結果的にはセルフサービスの看板を落とし、店員を増やさざるを得なくなりました。しかし、一度安売りをした結果求められる物は価格の安さです。結果的には今の状況になってしまいました。

　スーパーは接客業ではなく、販売業なのですが、日本ではやはりそれが受け入れられる可能性は低く、都内でもありますが農家が通りに野菜を販売している光景が良くみられますが、それは見た目に農家の余ったものを販売するという理解をすることのできるセルフサービスです。

　一方、コンビニセンスストアは、販売業ですが店員の数も少なく元々は安売りではなく便利と時間を売っているというコンセプトがあり、誰もが説明のいらない実用品だけを取り扱っています。

　そもそも論になりますが、付加価値を商うという事は付加価値を高めることによりさらに価格に信憑性が増してくるわけですが、日本人はさらに理解が出来ない物には当然説明をする人間が必要不可欠だと思っているところがありますので、ＴＶショッピングなぞは解りやすく説明が明確であることを求められます。更にＭＣたちの感じの良さ要求されます。

　どんなに美味しい料理であっても、従業員の態度が悪ければ二度と行こうとは思いません。もちろんこれには価格の問題もからんできますし、消費者の必須物であれば状況は変わります。しかし、我慢のできる範囲を超えたり、他に同じような金額で店員の感じが良ければすぐに其方に変わります。

　宝石は実用品でもなければ、価格の正当性も説明するには難しいものがあります。お客様にとっては必須な実用品でもありません。何が決め手かというとやはり接し方だと思いますが、宝石商いは基本的に接客業であり、消費者を馬鹿にしたような販売はいずれ賢明なる消費者に葬りさられる運命にあるでしょうし、それがあってはいけない業界であります。一時のグレードを表に出した安売り合戦は結果的に姿をけしつつあり、高級志向でお客様を神様扱いにするお店のみが生き残っていくことになるのではないでしょうか。

　神様扱いとはその場の言葉遣いや態度を言っているわけではありません。お求め頂いた物の価値を高めたり、プライドを保つための努力をしつつ、お客様が『あのお店で買ったのよ。』と自慢が出来るような店づくりを心掛けなければなりません。

　購入するたびに安くなっているようなお店の価格を信用しろといっても無理があります。もう買うまいとするでしょう。価格を保つという事はお客様への奉仕でもある訳です。

　接客とはお客様のプライドであり、夢を演出する事でもあります。そして、それが心を豊かにし、生活に活力を与えることになり、それが感性の付加価値でもある訳です。宝石とはまさにそれを扱っているのではないのかなと感じます。

　販売とは単なるお金と物の交換ではありますが、接客とは単なるお金と物の交換ではありません。商いをしている側の高尚なレベルと知識、誇りがあって成り立っており、消費者それに時には憧れ、時には敬い、そしてその中に身を委ねる事に至極の喜びを感じ、其れに代金を支払うものなのです。

　過去のスーパーブランドはそれが出来てい多のだと思いますし、宝石というものはそれを踏み外しタラ、何の意味もなくなります。つまり、お金を払う人がいなくなるという事です。